Come difendere la reputazione della tua azienda su internet

Come nella vita reale anche online conta la reputazione; essa diventa un vero e proprio biglietto da visita online.

Gli utenti interessati alla vostra azienda prima di acquistare fanno ricerche online, leggono o producono recensioni, le condividono su Facebook, LinkedIn e ne discutono sui forum tematici, seguono gli influencer (o blogger); in poche parole vi annusano per capire se siete un buon partner commerciale, un venditore di cui fidarsi.

Secondo Wikipedia: “La Web Reputation è un’attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto online riguardo a un determinato prodotto, servizio, progetto o evento.”

https://it.m.wikipedia.org/wiki/Web_reputation

Come si lavora sulla propria Internet Authority

Prima attività: il Social Media Listening

Pima di iniziare con l’ascolto online si devono organizzare le singole fasi partendo dagli obiettivi, per arrivare alla selezione delle fonti, raccogliendo ed analizzando i dati tramite report, per finire alle azioni da compiere.

• Obiettivi: in questa fase bisogna definire gli obiettivi da raggiungere attraverso il monitoraggio: analizzare la reputation di un brand, i temi più discussi del periodo o un’analisi dei concorrenti.

• Fonti: la fase di scelta delle giuste fonti da monitorare è molto importante. Oltre a presidiare socil network, blog, forum e communities, bisogna controllare tramite apposite keywords tutti quei luoghi del web dove potrebbero nascere conversazioni e scambio di opinioni.

• Raccolta ed analisi dei dati: questa fase è affidata allo strumento di social media monitoring che acquisisce i dati dalle fonti stabilite in precedenza. Raccolti i dati, vanno poi analizzati per ottenere informazioni e KPI preziosi per ogni azienda e per gli obiettivi di monitoraggio che si è prefissata.

Per saperne di più sul social media monitoring ho trovato interessante questa intervista del docente Emanuela Zaccone

https://www.ninjacademy.it/social-media-monitoring-e-strategia/

• Report: i dati rielaborati vanno inseriti in reportistiche chiare e riassuntive della situazione, utili per chi poi prenderà decisioni su quale azione intraprendere.

• Azioni: le fasi precedenti portano poi ad un’azione per cercare di stabilire un punto di contatto con i detrattori e con i promotori, al fine di mantenere un immagine coerente ed un rapporto solido con la propria community.

Azioni a contrasto di cattiva reputazione online

Contrasto alle recensioni negative:

Non ci sono tasti magici. La recensione da google mybusiness non si cancella. Tuttavia oltre al banale monito “ impara dagli errori” che è sempre giusto, ecco quali azioni a mio avviso è possibile mettere in atto

⁃ 1) rispondere alla recensione negativa. In modo umano, allineandosi al cliente. Iniziando con un “capisco la situazione “ . Le persone vedranno la tua azienda con una luce diversa. Più comprensiva

⁃ 2) ribaltare la recensione. Ricorda che il cliente può cancellare la recensione. E probabilmente è un cliente identificabile sui tuoi database. Sempre su Mybusiness, ma anche su Facebook, è probabile che appaia nome e cognome. Conquistiamolo, rimborsiamolo, rassicuriamolo. Convinciamolo che il motivo per il quale ha scritto adesso non esiste.

⁃ 3) Affoga la recensione. Ciò che conta è la media. Per una recensione negativa, raggiungine 3 positive. Chiedi recensioni ai clienti soddisfatti. Chiedi una recensione in cambio di un gadget. Chiedi chiedi chiedi…

⁃ 4) cancellala. Se puoi dimostrare che è falsa, ma anche che è stata rilasciata da un competitor o che è un tentativo di estorsione (se mi paghi la cancello) . Troverai un pulsante che solitamente si chiama “report abuse”

Spero che questo blog ti sia stato utile. Se vuoi approfondire sono sempre a disposizione. Intanto, per avere maggiori informazioni sul tema, iscriviti al blog. Potrò condividere con te materiale esclusivo ed aggiornato. E soprattutto ZERO SPAM.

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